En mi incesante búsqueda del BOFH-Zen no dejo de experimentar con metodologías de trabajo y trato con ganado luseril.
Ya obtuve una inmensa paz espiritual cuando me di cuenta de que nada es vital, nada es importante, y después subí tres escalones más en mi búsqueda de paz cuando dejó de importarme la racanería de mis superiores.
No obstante, mi paz se seguía viendo perturbada permanentemente. Día tras día. Hora tras hora. Por culpa de ese dispositivo infernal con lusers al final: el teléfono.
Al principio quise quitarme el teléfono obligando a los lusers a usar el sistema de tickets. Un sistema de tickets te sirve para organizar el trabajo sin que nadie te interrumpa. Los problemas están en fila y los vas atacando uno por uno. O dos a dos. Da igual.
Pero resulta que entre mis lusers y yo hay un conflicto tecnológico muy particular: a mi no me gusta hablar con ellos y ellos no se fían del ordenador, así que mandaban el ticket y acto seguido llamaban.
¡BIM BAMBIDUBI! ¡DUBI!
-Sistemas, si no ha puesto un ticket, ponga un ticket. Si no puede poner un ticket, ponga un ticket.
-¡Oye!
-Pon un ticket.
-¡Ya lo he puesto!
-Pues pon otro para reclamarlo.
-¿Pero lo vas a hacer?
-Pude. No he mirado lo que quieres todavía.
-¡Pues vaya! ¡Ya sabía yo que lo de los tickets es una chorrada!
-¿Cuánto hace que has mandado el puñetero ticket?
-¡Ahora mismo lo he mandado!
-Y me has llamado.
-¡Y menos mal!
-Pues ahí estamos. Si no me hubieses llamado puede que ya lo hubiese visto.
-¿Pero lo vas a mirar ahora?
-No.
-Joder. Mira, que resulta que no se me enciende el ordenador.
-Y me has mandado un ticket.
-Sí, como te pones tan pesado.
-A ver…- efectivamente, lo ha mandado con su ordenador.- Aquí veo que lo has mandado con tu ordenador. ¿Tengo cara de gilipollas?
-Pues no se enciende.- Ping. Contesta.
-Tu ordenador está encendido y enganchado a la red. ¿Sabés cuál es tu ordenador?
-Que sí, coño, que la pantalla está encendida ahora, pero si se va la luz y luego vuelve no se enciende solo.
-Dos cosas. Uno: ¿dónde coño has especificado eso en el ticket? ¿Debo ser adivino? Y dos: ¿Tanto te cuesta darle con el dedo al botón?
-Es que si no lo necesito no me entero de que está apagado.
-Ergo tampoco necesitas que esté encendido.
-¡Arréglalo!
-No.
-¡Pues se lo digo al jefe!
-Me la pela. Me deja putearos.
-Pues… ¡borde!
-¡Oigs! ¡Por favor! ¡Que el agudo tono de mi teléfono castigue tu tímpano indigno de vibrar con el timbre de mi voz!
Y cuelgo. Y así muchos de los tickets y muchas de las llamadas. Si es un ticket chorra, se borra y punto. O se da por arreglado alegando “Problema de compatibilidad en la interfaz silla-teclado“.
Pero cuando es una llamada y cometes el error de descolgar, pierdes valiosísimos minutos de tu tiempo y rotura de tu concentración. En los tiempos que corren, el tiempo-BOFH es paladio-iridio.
Esta desagradable situación estaba tocándome el BOFH-Zen y los cojones alternativamente, así que me detuve a pensar en cómo hacerle frente. Descarté rápidamente las alternativas divertidas con sangre, vísceras saltarinas, amputaciones y armas de contacto y corte porque me gusta que me de el aire y porque me dijo MKII que por lo visto en la empresa tienen a los lusers para que hagan ciertas cosas aburridísimas.
Así que decidí aplicar un procedimiento matemático al asunto: La regla de tres. Proporcionalidad. Si me va a tocar los cojones, por lo menos, que pierdan el mismo tiempo que yo en el proceso.
Así, supongamos que un luser cualquiera, pongamos por caso a la señorita Justa Sacabó, del departamento de administración de cuentas. Por poner un departamento cualquiera.
Justa es una luser del tipo estándar: no te dice lo que ha hecho ni lo que quiere hacer, ni lo que le ha pasado entre medias. Para compensar se trae hecho un diagnóstico que para ella es exhaustivo y detallado, pero para nosotros, los BOFHs, es una teoría vaga y remota asentada en la superstición y la brujería.
-…y entonces, te juro por mi madrequempazdescanse que pulsé el botón de continuar y se abrió la bandeja del cederrón, saltaron los plomos de la sala de al lado, se me puso todo el texto en negrita y desde ese momento la cafetera no saca más que cortados con leche de soja.
-Vale. Bien. Pero que te digo que lo que te pasa es que, de alguna manera, has seleccionado todo el texto del documento y puesto en negrita. Al ordenador no le pasa nada. Tú sabrás lo que has hecho. No es bueno bailar sobre el teclado.
-¡Pero es imposible poner todo en negrita tan rápido!
-Sí es posible. Mira.- Pulso dos combinaciones de teclas en remoto y pongo y quito negritas con alegría. – ¿Lo ves? ¡No hay nada raro!
-Ya. ¿Y lo de la máquina de café qué, eh? ¿Cómo explicas eso?
-Ah, eso. Con un vete a tomar por culo verde pistacho.
¿Cuántas veces nos llaman para atosigarnos con un problema inexistente, irreproducible o que se puede resolver con una facilidad pasmosa? Si juntamos todo el tiempo que perdemos en atender a los lusers por teléfono teniendo en cuenta lo siguiente, veremos que se pierde una cantidad ingente de minutos:
- Salvar nuestro trabajo en proceso, si es posible, o marcar punto de progreso en el procedimiento.
- Descolgar el teléfono.
- Decodificar el mensaje.
- Confirmar el enigma, si procede.
- Arreglar alguna gilipollez, si procede.
- Mandar a tomar por culo al luser.
- Respirar hondo.
- Recuperar la concentración para seguir con nuestra tarea.
- Repasar lo que habíamos hecho antes de que nos llamaran.
Los BOFHs por lo general somos gente honrada, honesta y productiva. No nos gusta perder el tiempo y tenemos diversas y exigentes tareas invisibles para el resto del mundo. Si no realizamos dichas tareas, resulta que tendremos multitud de problemas. En los casos en los que también tengamos que atender a los usuarios, se puede armar un sindiós de proporciones épicas, uso y abuso de LART, e incluso, liberación de Daisy sin neurolépticos orales. Y ahí se desata la hecatombe. Yo he asistido en el pasado a desastres de ese tipo y son perfectamente evitables.
Otra posibilidad es que no se produzcan debacles de ese tipo porque el BOFH trabaje más horas de las necesarias. Y bastante tenemos ya con recibir constantemente mensajes de correo electrónico de los cacharros si algo se rompe. Pero esto sencillamente no es justo.
Entonces, como decía, decidí confiar la resolución de mi problema a una sencilla operación matemática. Es de las primeras cosas que nos enseñan en el colegio y es por algo: es muy útil.
El procedimiento a seguir es muy simple:
- Se baja el volumen del teléfono hasta un nivel en el que lo oigamos pero no sea molesto. Si el aparato tiene diez niveles, elegir el nivel tres.
- Nos ponemos a trabajar con nuestra música o con sonido de ambiente o lo que sea.
- Si el teléfono suena, es muy probable que nuestros entrenados oídos lo escuchen. Mirar, si es posible, la identificación de llamada. No descolgar. Si no tenemos identificación de llamadas, hacer como que sí. Fallaremos el 10% de las veces y dará igual.
- Repetir el paso anterior un mínimo de dos veces.
En el caso de que ciertas extensiones de origen sean importantes, asignarles un tono distinto de llamada o desviar la llamada a otro terminal de nuestra propiedad. Extensiones de este tipo puede ser la de la cantina, por ejemplo, que nos llama cuando saca las baguetes del horno a media mañana.
El comportamiento de la gente en general, y un luser en particular con un teléfono que no descuelgan suele ser predecible. Si no descuelgan a la primera, esperan un número aleatorio de minutos para volver a llamar mientras se entretienen con cualquier cosa, como por ejemplo, jugar con su saliva.
Si pasado el tiempo de espera siguen teniendo necesidad de asistencia, vuelven a llamar. Al no obtener respuesta de nuevo, cuelgan muy serios e intentan solucionar por sí mismos el problema o se dedican a otra tarea. Si su problema es tan incapacitante que ni por esas son capaces de seguir con sus tareas habituales, llamarán de nuevo. Si siguen sin obtener respuesta, entran en estado de desasosiego y sentimiento de abandono. La sensación de soledad y exposición al mundo, sin nadie que le proteja de la oscura brujería informática, puede llevar al luser común a, en un acto de desesperación, analizar su problema desde una perspectiva empírica, con datos objetivos, hechos cuantificables y reproducibles y poner ellos solos el papel en la bandeja manual.
En el intervalo, hemos ganado nuestra buena media horita de trabajo sin interrupciones. Puede ser, no obstante, que el luser tenga un problema que exceda realmente sus capacidades reales de resolución de conflictos. En dicho caso, entrará en modo impetuoso y llamará sin descanso. Si nos encontramos en esta situación, hemos de evaluar dos condiciones:
- Las llamadas son largas, con intervalos de uno o dos minutos entre ellas. Está desesperado. Podemos descolgar.
- Las llamadas son cortas, con intervalos cortos entre llamadas. Está llamando continuamente para que te desesperes y descuelgues mientras en su despacho le dice a los compañeros “verás tú si me coge el teléfono éste o no”. Ignorar con taza de té, monóculo, bigote y meñique levantado. Si seguimos el procedimiento correctamente, aparecerá un ticket en nuestro sistema de soporte.
La regla de tres [llamadas] BOFH otorga una paz inconmensurable y un aumento del rendimiento de entre un 40% y un 60%. Los problemas se filtran solos hasta un nivel tan delicioso en que sólo nos llegan problemas reales que hemos de abordar o resolver sin intervenir.
Puede ocurrir que, en su desesperación, un luser se presente en tu despacho. Que un luser despegue voluntariamente el culo de la silla exige un esfuerzo lo suficientemente digno de consideración.
Si aparece por la puerta asomando la cabecita tímidamente y pidiendo perdón por interrumpir, viene en son de paz.
-Ho… hola, Oye, Wardog, mira que te he estado llamando y…
-Y no te lo he cogido. Estaba ocupado, Justa.
-Ya, mira, es que creo que tengo un problemilla con el programa de gestión de clientes.
-¿Qué te pasa?
-Que no tengo clientes. Han desaparecido todos.
-Eso es imposible. No tienes privilegios para eliminarlos.
-Pues alguien los debe haber borrado.
-Me hubiese enterado. Hay controles para esas cosas.
-Te juro que no tengo ninguno.
-¿Y cómo has llegado a esa conclusión?
-Porque cuando uso el buscador, escribo la razón social y le doy al intro y no pasa nada.
-¿Y qué pone?
-Nada, se queda ahí, sin hacer nada.
-¿Tu teclado es inalámbrico?
-Sí.
-Pues ponle pilas.
-Pero si no es eso…
-Ponle pilas.
-¿Qué tendrá que ver las pilas con la base de datos de clientes?
-Si le pones pilas y no aparecen los clientes yo mismo introduciré los datos a partir de facturas emitidas los diez últimos años a pollazos sobre un teclado de magma.
-Vale, vale… yo no sé cómo puedes estar tan tranquilo con la que hay liada…
Y efectivamente, los clientes aparecieron. Que desde entonces Justa Sacabó trate con reverencia a las pilas AA de 1,5 voltios porque cree que albergan la capacidad mística de mantener en su sitio las fichas de todos los clientes de la empresa es un mero efecto secundario que no hace daño a nadie. A no ser que la hijaputa funde la Santa Iglesia de la Madre Cegasa.
La otra cara de la moneda en la aparición de los lusers en el despacho, es la del luser indignado. El trato con dichos lusers será relajado, directo y exquisitamente quirúrgico.
-¡Me voy a cagar en la hostia puta! ¡Yo me cargo a alguien hoy! ¡A mi no se me puede tener parado media mañana porque al señorito no se le pone en los cojones descolgar el teléfono! – dijo Barrabás entrando en tromba en el despacho, agitando los brazos furioso, los ojos inyectados en sangre, el ceño fruncido y las comisuras de los labios blancas de saliva.
-Buenos días a ti también, Barrabás.
-¡Y una polla! ¿Es qué no oyes el teléfono que te estoy llamando?
-Sí. Pero estoy ocupado.
-¡Pues yo no puedo trabajar!
-Ahm.
-¿Pero me quieres hacer caso?
-No.
-¡Joder! ¡Y lo dice tan tranquilo! ¡Hay que tener muchos huevos para vacilarme a mí, ¿eh?
-Meh.
Silencio tenso. Respira agitado. Nadie en su sano juicio en una oficina estándar recurrirá a la violencia. En caso necesario, sacaremos el LART de CDs de Windows Millenium y Blackberrys como defensa personal.
-¿Me escuchas o qué?
-Creo que te está escuchando hasta mi abuelo y está muerto.
-¡Ven a mi sitio que tengo el ordenador jodido!
-Voy.
Sale furioso y triunfante por la puerta. En cuanto se da cuenta de que no le sigo, vuelve sobre sus pasos.
-¿Vienes o qué? ¡Que se me están hinchando las pelotas, joder!
-No puedo dejar esto a medias. En cuanto termine, voy.
-¡Pues espabila!
Evidentemente, cuando terminemos nuestra tarea, podemos empezar con la siguiente, fumar, tomar café, tuitear o lo que se nos venga en gana. Un luser en estado agresivo rechazado eficientemente por teléfono y en persona puede resolver su problema debido a la descarga de adrenalina y, o bien alardear de que ha hecho el trabajo del informático al reiniciar un ordenador bloqueado; o bien llegar a la conclusión de que es incapaz de continuar sin ayuda del BOFH y volverá al despacho del informático sumiso, calmado y arrastrándose panza arriba como el miserable gusanazo que es. Ésto es una regla de tres y la hemos de respetar.
-Wardog, oye, anda, saca un hueco, macho. Que he reiniciado y todo-véase estado de desesperación absoluto: ha hecho algo- y aquello no anda ni pa’ dios.
-Venga, vamos a ver qué te pasa.
-Mira- me cuenta mientras llegamos a su sitio-, no hay manera de iniciar sesión en la intranet. Y he reiniciado.
-Veamos… ¿Cuál es tu nombre de usuario?
-Barrabás_Satanasio.
-Es que aquí tienes escrito otro distinto. Alguien se ha debido conectar desde tu ordenador.
-¡Me cago en la puta de oros! ¿Quién coño ha tocado mi ordenador que lo capo!- grita mirando en derredor.
-Los ordenadores no están asignados a usuarios físicos, son intercambiables, a no ser que éste lo hayas pagado tú. ¿Bloqueaste tu sesión al ausentarte?
-¿Lo qué?
-CTRL + ALT + SUPR y elegir “Bloquear el equipo”. O “Windows” + L.
-¡Yo eso no lo hago que luego me pide la contraseña y es un coñazo!
-Pues entonces, jódete.
-¡Eso no me lo dices en la calle!
-No, que eres capaz de bajarte los pantalones y darte por culo en público. Qué bochorno, por $Deity.
El tiempo de uso de este efectivo método BOFH-Zen lo hace más efectivo. Al cabo de unos días los lusers aparecen calmados y vigilantes de sus acciones, revisan cosas básicas y mandan tickets de soporte pues comprueban que son atendidos con mayor celeridad.
Conviene que recordemos que somos BOFHs. Sabemos qué es lo realmente importante. Un disco duro muerto en un RAID pequeño es un problema. Un DoS es un problema. Un módem muerto es un problema. Lo que les pase a los usuarios, no. Nuestro cometido en la empresa es mantenerla funcionando. Lo demás no es vital. No es importante.
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