Alors que nous sommes saturés d’annonces sur l’IA qui permettent une révolution instantanée et des gains de productivité massifs, rares sont sont les rapports qui assument une certaine sobriété et c’est justement le cas de l’édition 2025 de l’Enterprise AI Maturity Index de ServiceNow.
Bien que la plupart des études cherchent à mettre en avant la vitesse d’adoption, le nombre de cas d’usages ou des gains de productivité qui ne reposent que sur le déclaratif, celle-ci s’intéresse à un indicateur intéressant, à savoir la maturité. Et cette maturité, selon les données collectées auprès de près de 4 500 entreprises dans le monde, est non seulement faible, mais en net recul par rapport à l’an dernier. Un constat qui pourrait inquiéter mais qui a mon avis est au contraire un sain retour à la réalité.
Selon moi cette baisse ne doit en effet pas être vue comme un échec mais est au contraire le symptôme d’un réveil plutôt salutaire. Les entreprises découvrent en effet, parfois brutalement, qu’il ne suffit pas d’adopter l’IA pour se transformer, et qu’entre l’expérimentation enthousiaste et la transformation durable, il y a un gouffre organisationnel, managérial et culturel.
C’est ce gouffre que le rapport met en lumière sans tenter de l’édulcorer et c’est précisément ce qui en fait une lecture utile pour ceux qui veulent aller au delà de la promesse pour réfléchir aux véritables conditions de mise en œuvre de l’intelligence artificielle à l’échelle de l’entreprise.
Une dernière précision avant de rentrer dans le vif du sujet. Je dis souvent qu’il suffit de lire le nom de l’auteur ou du sponsor d’une étude pour deviner ce qu’elle raconte et celle-ci ne fait pas exception à la règle. ServiceNow étant de longue date le leader incontesté de la Robotic Process Automation il n’est donc pas surprenant de lire que l’avenir est dans l’IA agentique mais pour moi il s’agit d’une évidence et au moins l’expertise et le recul de ServiceNow sur le sujet change des charlatans qui essaient d’enrober tout et n’importe quoi avec de l’IA et croire qu’ils vont changer le monde à coup de marketing tapageur. Je crois d’ailleurs qu’un sommet a été atteint lors du dernier Vivatech avec beaucoup de visiteurs qui se sont avoués déçus de voir le nombre de projets semblant opportunistes, portés par des fondateurs peu spécialisés ou à la rentabilité économique pas encore prouvée. J’ajouterai également qu’à une époque où il devient évident que beaucoup d’éditeurs essaient de présenter leurs chiffres de manière avantageuse de manière à éviter de trop montrer que « ça ne se vend pas si bien que ça » et que les revenus sont très loin d’être à la hauteur des couts, ServiceNow semble être l’acteur le plus honnête et transparent sur le sujet, trouvant même grâce, ce qui est rare, auprès du très critique Ed Zitron (The Hater’s Guide To The AI Bubble).
En bref :
- Le rapport 2025 de ServiceNow met en avant une baisse du score moyen de maturité IA (de 44 à 35 sur 100), interprétée comme une prise de conscience des défis réels plutôt qu’un échec de l’IA.
- Les entreprises réalisent qu’adopter l’IA ne suffit pas : il faut transformer en profondeur les structures, la gouvernance, les compétences et les processus pour en tirer un bénéfice durable.
- L’IA agentique, capable d’orchestration et d’exécution autonome, est identifiée comme la prochaine étape, mais seules quelques entreprises ont entamé des projets concrets et sont prêtes à l’encadrer efficacement.
- Une minorité d’entreprises (« pacesetters ») se distinguent par leur vision intégrée et leur capacité de mise en œuvre, mais leur exemple ne garantit pas une transformation généralisée du tissu économique.
- On peut suggérer que le rapport appelle à ralentir pour structurer, en soulignant que la valeur de l’IA dépend avant tout de la manière dont elle est pensée, encadrée et intégrée dans les organisations.
Une baisse brutale, mais salutaire
Le chiffre peut surprendre voire inquiéter mais le fait est que le score moyen de maturité IA passe de 44 à 35 sur 100, soit une baisse relative de plus de 20 %. Cela pourrait être interprétée comme un signal d’alarme mais je préfère y voir un signe de maturité dans le sens d’une prise de conscience des vrais enjeux. Une prise de conscience tardive, certes, mais qu’on peut espérer bénéfique et ce recul, qui pourrait paraître préoccupant au premier abord, est peut-être la chose la plus saine qui se soit produite depuis l’émergence de la vague IA générative.
On cesse donc enfin de confondre adoption et compréhension, pilote et déploiement et, surtout, potentiel de transformation et transformation effective. On revient à un niveau de lucidité qui oblige à se poser les bonnes questions sans se laisser griser par l’euphorie initiale qui avait masqué les vrais enjeux.
Contrairement à d’autres rapports, souvent trop enthousiastes et rédigés pour rassurer ou séduire clients et investisseurs, celui-ci assume presque une forme de désenchantement, non parce que l’IA ne fonctionne pas, mais parce que les organisations, dans leur grande majorité, ont sous-estimé la complexité de son intégration. La maturité ne se mesure ni au nombre de cas d’usage ni au nombre de prompts générés mais à la capacité d’aligner stratégie, gouvernance, compétences et modèles opératoires, dans une approche systémique et durable. Et c’est précisément là que beaucoup d’entreprises accusent un retard qu’elles n’avaient bizarrement pas anticipé.
Une course à l’innovation qui dépasse les structures
L’étude ne remet nullement en question la qualité des avancées technologiques récentes, bien au contraire, puisqu’elle souligne l’émergence rapide de ce qu’on appelle IA agentique, une forme d’intelligence artificielle incarnée par des agents autonomes, capables d’agir de manière proactive pour atteindre des objectifs définis. On quitte ici le registre de la génération de texte ou d’images pour entrer dans celui de l’orchestration, de l’automatisation et de l’exécution.
Mais si l’offre technologique évolue vite, la capacité des entreprises à en tirer profit ne suit pas. Seuls 33 % des répondants ont entamé des projets concrets autour de l’IA agentique et, parmi les 40 % qui déclarent vouloir s’y lancer dans les 12 prochains mois, une majorité reconnaît ne pas disposer des garde-fous nécessaires qu’il s’agisse de gouvernance, de sécurité ou simplement de critères d’évaluation clairs.
On retrouve ici un schéma classique que l’expérience devrait toutefois permettre d’anticiper, à savoir celui d’une innovation qui avance plus vite que la capacité d’absorption des structures qui l’adoptent. Ce n’est pas tant la volonté qui manque, que la vision, la capacité à prioriser, à encadrer, à traduire une intention technologique en transformation organisationnelle. Ce phénomène n’est pas nouveau, puisqu’il accompagne depuis des décennies chaque vague de transformation numérique, mais il prend ici une ampleur rarement vue, en raison de la complexité propre à l’IA, de son caractère non-déterministe (L’entreprise est déterministe, l’IA générative ne l’est pas et c’est un vrai problème), et du flou méthodologique qui entoure encore trop souvent la manière de mesurer sa valeur.
Ca n’est pas l’IA qu’il faut améliorer, c’est l’organisation
Le message principal de l’étude est que l’IA, dans ses différentes formes, fonctionne mais que ce qui ne fonctionne pas, ou pas encore, ce sont les entreprises qui cherchent à la déployer sans revoir leurs manières de penser, de structurer et de piloter leur fonctionnement. C’est d’ailleurs en phase avec une récente étude du BCG sur le sujet (IA générative : votre organisation vaut plus que vos outils).
L’étude ServiceNow le montre très clairement : moins de 30 % des entreprises interrogées ont une vision claire des compétences nécessaires pour exploiter l’IA à l’échelle. La plupart n’ont pas défini de modèle d’impact, ne disposent pas d’indicateurs opérationnels partagés, et n’ont engagé ni effort de formation ni politique d’appropriation digne de ce nom. Et, quand la formation existe, elle se limite souvent à des usages outils, sans réelle acculturation aux enjeux sous-jacents.
On reste donc, dans bien des cas, dans une logique expérimentale, opportuniste, parfois désordonnée, qui génère à la fois du scepticisme et de la fatigue et, cette fatigue, si elle s’installe, risque de nuire à la crédibilité même des initiatives IA dans les mois à venir.
Comme le rappelle Frédéric Cavazza dans plusieurs de ses billets (Nous n’avons pas besoin de meilleures IA, mais d’une meilleure compréhension de l’IA et Nous n’avons pas besoin de meilleurs modèles, mais de meilleurs produits), le sujet central n’est pas la performance intrinsèque des modèles, mais leur intégration dans un environnement de travail compréhensible, pilotable, évaluable. Ce qu’il faut, ce n’est pas une meilleure IA, mais de meilleurs produits, de meilleurs processus et, avant tout, comprendre à quoi nous avons vraiment affaire.
Les Pacesetters : des éclaireurs, pas une norme
Parmi les 4 500 entreprises interrogées, seules 18 % affichent un niveau de maturité supérieur et des résultats tangibles. Ce sont les « pacesetters » que le rapport définit comme des entreprises, qui combinent vision stratégique, gouvernance forte, approche orientée plateforme, politique de montée en compétence et capacité de mise en œuvre à l’échelle, qui tirent effectivement leur épingle du jeu.
Mais faut-il pour autant les ériger en modèle ? J’en doute. L’histoire de la technologie en entreprise montre que cette avant-garde a toujours existé, et qu’elle n’a jamais garanti à elle seule une transformation généralisée.
Le vrai sujet, c’est celui de la diffusion : à quelle vitesse le reste des entreprise va-t-il s’approprier les mêmes leviers et à quelle profondeur ? Si dans cinq ou dix ans, seuls ces 18 % ont su transformer l’essai, alors il faudra admettre que l’IA, loin d’avoir été une révolution partagée, aura surtout servi à creuser un écart de performance entre ceux qui savaient déjà transformer et les autres.
L’agentic AI : prochain levier ou prochain mirage ?
Ce qui rend ce rapport plus crédible que bien d’autres, c’est que ServiceNow n’est pas un acteur opportuniste de l’IA générative, mais un spécialiste de l’automatisation, dont l’ADN repose sur les workflows, les processus, et la rationalisation des flux d’information. Quand ils parlent d’IA agentique, ils ne le font pas pour impressionner mais pour maintenir une trajectoire cohérente.
ServiceNow ne remet pas en cause l’IA générative, mais à travers la place qu’elle accorde à l’IA agentique présentée comme la prochaine étape pour industrialiser les usages et piloter des systèmes complexes on comprend que l’IA générative, bien qu’utile pour initier des dynamiques, ne saurait suffire à elle seule pour supporter une transformation durable. C’est aussi, plus clairement encore, la conviction que je partage : l’IA générative, si spectaculaire soit-elle, restera une étape transitoire, dont les limites appellent d’ores et déjà autre chose. Elle devra s’articuler à des formes d’IA plus structurées et structurantes, orientée objectifs, capable de prendre des décisions, de coordonner des actions, et d’optimiser des systèmes. C’est cette IA-là qui est susceptible d’apporter un vrai différentiel opérationnel comme le montre l’initiative récente de Moderna (Fusion des RH et de l’IT : Moderna redessine son organisation pour et avec l’IA).
Mais cela suppose des prérequis comme une architecture de données fiable, une gouvernance solide, une supervision humaine compétente, et surtout une capacité à repenser le travail au-delà de la logique outil.
Le risque serait d’attendre de l’IA agentique qu’elle répare les errements de l’IA générative, alors même qu’elle s’inscrit dans une complexité supérieure.
Conclusion : ralentir pour mieux transformer
La baisse du score moyen de maturité IA n’est pas un échec mais une étape. Elle marque la fin d’une phase d’illusion et le début d’un cycle plus lucide, plus structurant, et sans doute plus efficace à terme. Les entreprises ne manquent pas de technologie mais manquent de structure et de méthode.
Ce que nous dit ce rapport, ce n’est pas de faire plus vite, ni même de faire plus, mais de faire mieux et pour cela, il faut accepter de ralentir, de clarifier, de poser les fondations. L’IA n’est pas la solution en soi., elle n’est qu’un moyen, dont la valeur dépend intégralement de la manière dont on s’en saisit.
Crédit visuel : Image générée par intelligence artificielle via ChatGPT (OpenAI)
L’article Maturité IA : le vrai progrès, c’est de reconnaître qu’on n’est pas prêt est apparu en premier sur Bloc-Notes de Bertrand Duperrin.