"Bonjour Madame Lebrun, bienvenue. Votre siège se situe à l’étage, à la fenêtre, conformément à votre demande. La même place que pour votre trajet Strasbourg-Paris, le mois dernier, lorsque le train était arrivé avec 25 minutes de retard. Votre animal de compagnie est-il bien dans sa cage ? Ah, mais je vois que c’est un jour très spécial pour vous aujourd’hui. Bon anniversaire ! Je vous offrirai un café, au bar, au cours du voyage ! Puis-je me permettre de vous appeler Sophie ?" Éberluée, la passagère voudrait faire taire l’agent de la SNCF qui s’adresse ainsi à elle. Elle croyait juste présenter son billet à un contrôleur avant de monter dans le train.
Mais cet homme, sur ce quai bondé, n’ignore rien de la vie des voyageurs. Sous sa casquette bleu et rouge style Gavroche, l’agent d’IDTGV a chaussé des Google Glass, les lunettes connectées que le célèbre moteur de recherche diffuse au compte-gouttes dans les bars de San Francisco. Un simple regard sur le billet permet à l’agent de scanner de multiples informations qui s’afficheront alors juste au-dessus de son œil droit (ou l’œil gauche, cela dépend des modèles).
"Rechallenger les gestes métier". Pour le moment, ceci n’est qu’une opération à titre expérimental – et publicitaire. La marque IDTGV, détenue par la SNCF, a acquis cinq paires de lunettes au Royaume-Uni, "à 1000£ (1267€) pièce" et en a équipé, ce jeudi 23 octobre, les agents chargés d’effectuer l’embarquement du train de 12h07 pour Béziers, sur un quai de la gare de Lyon. Les lunettes de Google, "dernière technologie de pointe en date", selon la direction de la communication d’IDTGV, permettent "de rétablir le contact visuel avec le client juste après le scan du billet", alors que l’utilisation d’un smartphone augmenté, comme le font aujourd’hui les agents, oblige à baisser la tête et limite l’interaction avec le passager. Bref, il s’agit de "rechallenger les gestes métier", explique Valérie Delhinger, directrice générale de la filiale. Tout un programme.
Ambiances, ambiances. 4 millions de personnes embarquent, chaque année, dans un IDTGV. Sans forcément en avoir conscience. Le processus de réservation, en ligne, est similaire à celui de n’importe quel TGV. C’est sur le quai que le voyageur découvre la différence. Au lieu de monter simplement dans la rame, il doit patienter devant le barrage humain mis en place par les agents (qui, chez IDTGV, ne s’appellent donc pas "contrôleurs"). Mieux vaut ne pas attendre le dernier moment. Une fois dans le train, le passager repère l’"ambiance" qui lui est assignée (et qu’il a choisie, en fait, au moment de la réservation, parfois sans s’en apercevoir) : "zen", parce que dans le train on ne fait pas de bruit, ou "zap", si on veut bavarder avec ses voisins, faire la fête ou passer des coups de téléphone. Le service "IDNight", des TGV circulant la nuit, avec ambiance festive au bar, a été abandonné en 2011.
Un train comme les autres. Pour le reste, l’IDTGV est un TGV comme les autres. Il est d’ailleurs le plus souvent associé à une rame classique et dessert les mêmes destinations. Jusqu’à la trouvaille des Google Glass, donc. La direction de la filiale songe également à fournir les fameuses lunettes aux agents circulant dans le train. L’objectif : leur permettre "de communiquer entre eux", "faciliter l’assistance à un voyageur" ou "obtenir l’information sur le trajet en temps réel". Toutes opérations que permettent déjà, aujourd’hui, les smartphones, et peut-être même les talkiewalkies.
Olivier Razemon
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NB 24/10/14, 13h : la version augmentée de ce qui précède
Un lecteur, Antoine, propose une nouvelle amélioration à l'accueil des voyageurs, un petit texte qui illustre merveilleusement l'aphorisme : "Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?" Voici sa contribution. OR
Nous aurons des agents perchés sur des segway, "dernière technologie de pointe en matière de marche à pied", pour rétablir le contact client en l’accompagnant à la porte du train, le tout sans fatiguer l’agent! Pour ne pas se tromper de wagon toutefois, seront déployés des petits drones qui accompagneront chaque voyageur depuis le début du quai jusqu’à sa voiture, en projetant sur le sol: "Allez Sophie – je peux vous appeler Sophie? – plus que 125 mètres avant la voiture 16".
Idée d’amélioration: ajouter le nombre de calories perdues, c’est très tendance, ça plaira beaucoup à la hiérarchie.
Idée d’amélioration 2: le mode "extreme speed", automatiquement activé si le train est sur le point de partir. "Allez Sophie, bouge toi le cul Sophie, tant pis pour ton chien Sophie, c’est lui ou toi, allez cours ou tu vas rater ta fête d’anniversaire ce soir Sophie!"
LOL!
