Jean-Philippe Cunniet

En début d'année 2015, BpiFrance a mis en ligne sa "nouvelle doctrine" concernant l'innovation. Quels enseignements tirer de ce document fondateur d'une nouvelle vision pour l'avenir ? Quelle conséquences pour le soutien à l'innovation ?

Cet article La nouvelle grille d’analyse de l’innovation Bpifrance – une introduction est apparu en premier sur Les Cahiers de l'innovation.

Décidément la mode des objets connectés nous fait découvrir des projets toujours plus loufoques. Le dernier en date, kSafe, n’est rien d’autre qu’une boite qui reste verrouillée si vous n’atteignez pas vos objectifs… Cruel, mais drôle. Votre enfant a été infernal toute la semaine ? Il fera moins le malin quand vous rangerez sa manette

L'article Cette boite connectée vous empêche de manger des cookies ! a été publié en premier sur Stuffi - L'actualité des objets connectés.

We live in a continuous technological innovation and its benefits are evident in all fields. But innovation involves making numerous changes that complicate the daily management of any company, especially in sectors most exposed to the online world. In fact, the online migration demands greater flexibility and tolerance to the everyday challenges.

Google will soon give advertisers the power to target TV viewers based on their viewing history.

The post Thanks to Google, TV Ads Are About to Start Watching You appeared first on WIRED.

En janvier dernier, Razer annonçait son casque de réalité virtuelle, le OSVR. L’intérêt principal de l’appareil c’est qu’il est en open source. En clair, les développeurs et les entreprises peuvent l’utiliser pour créer du contenu et l’améliorer. Le concept était déjà séduisant, mais Razer en rajoute encore en passant un partenariat avec Leap Motion, une entreprise spécialisée dans le suivi des mouvements. Celle-ci va utiliser son savoir-faire pour apporter la reconnaissance des mouvements des mains à la réalité virtuelle. L’avantage est simple, dire adieu aux manettes pour une immersion toujours plus importante. Tout cela est rendu possible par une caméra ajoutée au casque capable de visualiser les mains et de s’en servir. Un vrai bonheur pour tous les adeptes de loisirs connectés.

Pour rappel, les précommandes du casque débuteront en mai au prix de 199 dollars (180 euros). La reconnaissance de mouvement par Leap Motion sera bien évidemment payante, mais relativement honnête que l’on estime entre 80 et 100 dollars.

Source

Cet article [Flash] Le casque OZVR de Razer pourra intégrer la reconnaissance des mouvements est apparu en premier sur OBJETCONNECTE.NET.

En 2014, la start-up Slow Control présentait la fameuse fourchette connectée HAPIfork. En 2015, elle s’est orientée vers le bien-être du bébé en annonçant au CES le premier biberon connecté, Baby Gigl. Aujourd’hui, c’est ce dernier qui arrive sur IndieGoGo pour lever 80.000$ auprès du grand public. La mise à prix du biberon est de 75$ (+5$ de

L'article Le porte-biberon Baby Gigl est sur IndieGoGo ! a été publié en premier sur Stuffi - L'actualité des objets connectés.

Immergez vous en exclusivité dans les solutions études "IN REAL LIFE" de l'Ifop, lors d'un petit déjeuner qui se tiendra au Club du Palais, le vendredi 17 avril 2015, dès 8h30. Une occasion de découvrir de façon originale, et avec les experts de l'Ifop, les offres immersives de l'Institut pour mieux appréhender cette tendance clé dans les études, à l’heure où les annonceurs ont plus que jamais besoin d’être en prise directe avec leurs consommateurs : dans leur environnement, leur intimité, leur parcours d’achat, et pour converser avec eux dans leur langage (photos, vidéo, multi devices, réseaux sociaux). LES ÉTUDES "IN REAL LIFE" DE L'IFOP : > PICTURE PROSPECTIVE > IN LIFE COMMUNITIES> DIGITAL DIARY > IN STORE VISION > GRAND ANGLE Ce petit déjeuner se déroulera en présence de Stéphane Truchi (Président du Directoire de l'Ifop), Christophe Jourdain (Directeur Général International), Patrice Galiana (Quali Marketing), Martine Ghnassia (InCapsule by Ifop), Thomas Le Guernic (Relation Client & Grandes Enquêtes) et Guillaume Chevalier (Innovation). Programme :1) Zoom sur les études immersives #IRL (In Real Life) avec Stéphane Truchi, qui fera le tour des enjeux des études immersives pour les annonceurs, dans un contexte où la distance entre la marque et l’intimité du consommateur se réduit ; où la relation entre l’interviewer et l’interviewé se transforme pour devenir plus participative et plus ouverte ; et où les études s’ouvrent à l’analyse d’autres langages comme la photo, la vidéo, et à des modes de restitutions plus concrets et plus inspirants. 2) Présentation des offres "In Real Life" et démonstrations interactives de cas et de livrables par les experts de l'Ifop.Evènement sur invitation.  Pour en savoir plus sur le Printemps des Etudes et obtenir votre badge VISITEUR, cliquez ici !

L'ethnographie mobile permet aujourd’hui d’assurer une mise en place facile et avec des coûts réduits pour les approches in-situ...

ArticleL auto-ethnographie mobile revisite les études marketing publié surMarketing Professionnel e-magazine.

Tags:  consommateurs, études

---

Copyright © Marketing Professionnel e-magazine [L auto-ethnographie mobile revisite les études marketing], tous droits réservés. 2015.

Fidzup est une start-up de 10 personnes, créée en 2011. Dirigée par Olivier Magnan-Saurin, Anh-Vu Nguyen et Christophe Noisel, elle propose d’adapter des outils du web pour le commerce physique. En quatre ans l’entreprise a levé 500 000 € et déposé deux brevets. Mais surtout, le 12 mars 2015, la jeune startup a remporté le trophée Espoir lors de la cérémonie de la Nuit des Rois. Retour sur une technologie innovante pour le retail.

I. Le constat

Ces entrepreneurs sont partis du constat que sur le web, tout ou presque est analysable : fréquence, durée de visite, parcours client, produits regardés / achetés, etc.

En point de vente physique en revanche c’est beaucoup moins facile. On peut certes compter le nombre de personnes, le nombre de passages en caisse ou le panier moyen, mais il est compliqué de connaître cas par cas les actions des clients/visiteurs.

Comment mieux connaitre son client sur son point de vente et comment mieux le driver ou le retargeter?

II. Le concept

Fidzup a donc créé Fidbox : un boitier regroupant 3 technologies (ultrason, iBeacon et Wi-fi) qui permet de capter 40% du trafic réel en magasin et d’étudier les actions et comportements du visiteur.

Il devient alors possible de récolter de la donnée similaire au web:

- visiteurs uniques

- durée des visites

- fréquence des visites

- zone chaudes/froides du magasin

- parcours client

- sorties rapides

- volume de smartphones

- marques et OS des terminaux

3. Pour quelle utilité ?

Fidzup a mis en place une interface analytics qui permet d’accéder à toutes les données récoltées et d’en apprendre plus sur ses clients/visiteurs et leurs comportements.

Et pour aller plus loin, Fidzup propose des outils de retargeting. De la même manière que sur le web, il est possible en fonction des données collectées de réactiver ses visiteurs directement sur le point de vente ou après son passage en magasin avec des publicités personnalisées via le propre Adnetwork de la startup.

Deux possibilités s’offrent alors au magasin :

- faire du retargeting quand le client n’est plus en magasin de la même façon que sur le web quand l'internaute a quitté un site ou abandonné son panier

ou

- faire du retargeting directement sur le point de vente. En fonction de ses actions, différents messages peuvent être envoyé au client/visiteur tout au long de son parcours.

Cette solution permet une interaction instantanée avec le visiteur via du contenu riche et interactif, de l’envoi automatisé de contenu géo-ciblé et contextualisé.

C’est aussi un moyen de Diffuser ses promotions, animer son point de vente et écouler ses reliquats.

Avec plus de 250 Fidbox déjà installées, plus de 5 millions de clients uniques en base de données et plus de 150 million de «foot traffic» couvert, Fidzup a conquis le jury de la Nuit des Rois : l’innovation est bien au rendez-vous, les acquis du marketing digital servent encore plus le offline.

ZW Design and Front BH teamed up together to create this impressive display showcasing a Goku action figure surrounded by an hologram, giving the impression that the character is truly about to unleash fury upon an imaginary foe.

[ZW Design]

The post This Amazing Goku Action Figure is Ready to Holographically Kick Your Butt [Video] appeared first on Geeks are Sexy Technology News.

A startup called Camio offers a free service that turns any old Android or iOS smartphone or tablet into a web-connected surveillance camera.

The post Stalk Yourself At Home With This Free App appeared first on WIRED.

Google Now plans to open its API to all apps, which would help the service go from "very useful" to "absolutely essential."

The post An Open Google Now Is About to Make Android Super Smart appeared first on WIRED.

    

Fancy trying your hand at making your own miniatures games but lack the materials? Your dreams of tabletop domination could soon be in reach, with a new system that uses 3D printing to create professional-standard games to your specifications.

The simply named Open Board Game is currently running on Indiegogo, with a target of $28,000 (£19k). If successful, it will provide the files for users to replicate their own figurines for the sample game, the robot-based clan battler Rust to Dust, and the design framework to create their own titles.

 

By: Matt Kamen,

Continue reading...

For the first time, neuroscientists have observed the recollection of certain memories causing the brain to forget another, similar memory.

The team, led by Maria Wimber from the University of Birmingham, asked human subjects to perform a number of "boring" tasks, which included looking at pictures of both Marilyn Monroe and Albert Einstein repeatedly, and associating them with a set of cue words. They sampled the brain's response to those pictures to identify their imprints.

 

By: Duncan Geere,

Continue reading...

LumiSmart est une lampe de bureau connectée en wifi qui pourra répondre à de multiples scénarios automatisés.

Aujourd’hui, tout se connecte. Et même les lampes de bureau ! Lumismart de Magic Eco fait partie de cette catégorie. Elle possède des capteurs d’humidité, de luminosité, de mouvement, de température, d’une caméra, d’un haut-parleur et enfin, d’un micro. Une lampe certes complète, mais pour quelle utilité ?

La petite soeur de la lampe Pixar

Cette lampe connectée aux faux airs de la mascotte de Pixar pourra s’adapter à vous et à votre style de vie. En effet, vous pourrez la programmer pour qu’elle s’éteigne quand vous quittez une pièce, qu’elle s’allume quand votre réveil sonne, ou même vous prévenir quand quelqu’un entre dans la pièce. Vous pourrez alors regarder les images grâce à la caméra intégrée. Et elle diffuse même de la musique !

Écofriendly

Cerise sur le gâteau, la Lumismart ne consomme que très peu d’énergie, car elle fonctionne grâce à des LEDs et à la connectivité sans fil. Et comme elle s’adapte à la luminosité de la pièce, vous ferez aussi des économies d’électricité ! Il y’a aussi un port USB pour charger votre téléphone, pratique pour le garder à portée de main.

Une application indispensable

Pour piloter votre Lumismart, vous aurez besoin de l’application compatible iOS ou Android. Grâce à celle-ci, vous pourrez programmer vos scénarios, regarder votre pièce grâce à la caméra, allumer ou éteindre la lampe… Et si vous vous sentez l’âme d’un bidouilleur, vous pourrez créer vos propres applications pour personnaliser au mieux votre Lumismart.

La lampe connectée de Magic Eco sera à vous pour 189€. Et elle pourrait même trouver sa place sur votre bureau Stir Kinectic Desk !

source

Cet article Lumismart : une lampe intelligente à la Pixar est apparu en premier sur OBJETCONNECTE.NET.

Pour disposer de la nouvelle fonctionnalité, le terminal devra être équipé d'une caméra infrarouge. Le dispositif pourra reconnaître les tentatives de vol d'identité par le biais de photo.

Organisé par le syndicat S2ICF ce Colloque aura pour thème la domotique résidentielle, et l’Interopérabilité. •Le S2ICF (Syndicat des Intégrateurs et Installateurs en Courant Faible) organise le 1 avril 2015 au siège de CAME France (à 20 mins de la défense) son colloque gratuit ouvert à tous (notions techniques utiles !) (cliquez ici) . •13h15 […]

 

Jim White, PhD

So my partner Jim Chastain and I dusted off the RealityCheck crystal ball to see what’s in store for qualitative research in 2015. Here are our top 5 qual trends for this year.

1. From Research to Experience

More and more clients will seek methods that deliver experiential learning that immerses them in their consumers’ worlds. For these clients, focus groups will be less and less relevant. They won’t be content to just passively observe their consumer; they’ll want to experience what it’s like to actually be them, even if only for a short while.

Clients will increasingly value immersive techniques that create opportunities to come out from behind the observation mirror and engage with respondents directly. And they’ll gain an increasing appreciation for approaches that allow them to role play as their consumer and gain a much deeper, human understanding of the people to whom they are marketing.

2. From Insights to Empathy

Related to this, the trend toward engagement and empathy will continue to gather steam. Increasingly, clients won’t want to just understand their customer on a cognitive level. They’ll want to connect with them on an empathic and emotional level and will demand innovative approaches to help them do so.

More and more, clients and researchers are realizing that treating consumers like human beings yields richer insights and more genuine connections between brands and people. When you think of research as a conversation among people, rather than a test, a deeper, more meaningful dialogue begins to happen between you and the humans you need to understand.

3. From Researchers to Translators

As client organizations get more stretched, they will depend more on smart qualitative translators to give insights meaning for their brands. They’ll expect their research partners to not only report the findings, but to also show them a clear, relevant pathway forward for their brands.

Researchers will need to deliver insights-based consulting, not just insights. This means they’ll need to not just find and report insights, but translate those insights in meaningful and compelling ways.

4. Big Data Comes to Qual

Leading-edge qualitative researchers will increasingly use more sophisticated analytics to manage and mine the avalanche of data that can now be captured through online qualitative techniques. Big data has hit the qual world and you need to be equipped to handle it.

This means qual researchers will need to approach analysis more like our quant counterparts, including:

• Taking a team approach to project execution, rather than having one qualitative consultant do it all. To manage the avalanche of data from online qual, researchers will use resources more smartly, having teams of coders, data wranglers and text analytics specialists assisting lead consultants in revealing insights and identifying key themes.
• Applying more analytical rigor to data analysis. The more unstructured data qual researchers face, the more likely we are to miss key insights if we continue to analyze the same old way. Increasingly, we’ll use more sophisticated content analysis and text analytics techniques to make sure our analysis is comprehensive.

5. People are More Willing to Share

Thanks in large part to the age of social media, people are more willing than ever before to share their lives with us. Smart qual researchers will figure out new ways to leverage this trend to benefit their clients.

Particularly in online contexts, people are increasingly comfortable letting others into their lives. We’ve been constantly amazed at the increasing openness of online respondents and the willingness they have to put remarkable amounts of time and attention into the activities we ask them to do.

But this trend also brings with it a challenge. Qual researchers will need to be creative and innovative in the techniques they use. People are used to an ever-changing landscape of creative and expressive tools in the digital world. Qual researchers will need to keep pace in order to keep their respondents engaged.

Estelle Guérin remplace Franck Deschamps en tant que directrice de l'enseigne Krys.

 Lire l'article

Qui ?
Todd Yellin, VP of Product Innovation de Netflix.

Quoi ?
Ce que Netflix a appris en dix ans d'AB Testing, lors d'une présentation à SXSW 2015.

Comment ?

"L'AB testing, ce n'est pas juste montrer deux versions d'un même produit et observer ce qu'il se passe. C'est une question d'expérience" explique Todd Yellin. En dix ans d'AB testing chez Netflix, il a retenu de nombreuses leçons. La première est de définir à l'avance les indicateurs que l'on veut mesurer. Chez Netflix, c'est simple : le principal objectif est la rétention des clients, suivi par l'augmentation du temps passé à regarder des films et séries.

Pour améliorer l'expérience utilisateur et notamment le moteur de recommandation, les équipes ont avancé par tâtonnement. Au début, elles s'intéressaient aux caractéristiques socio-démographiques des utilisateurs. Avant de se rendre compte qu'une mère de famille pouvait très bien se passionner pour une série pour ados. "Ces critères étaient finalement assez peu importants. Donc on a décidé de demander aux gens ce qu'ils souhaitaient." Des dizaines de milliers d'utilisateurs ont ainsi demandé à pouvoir noter les programmes avec des demi-étoiles. Mais l'AB testing s'est révélé désastreux : avec les demi-étoiles, le nombre de notes a fortement diminué : l'effet inverse de celui attendu ! "Il y avait plus de choix, donc plus de travail pour les utilisateurs." D'où le principal enseignement de Netflix : "Ce qui compte, ce n'est pas qui sont les gens ou ce qu'ils vous disent, mais ce qu'ils font."d

Le service de SVOD pratique deux types d'AB testing : l'incrémental et le "Mountain testing". Le premier revient à tester l'impact de petits changements, mais sans aller jusqu'à mettre en concurrence 50 nuances de bleu, comme Marissa Mayer chez Google. "Nous faisons de l'AB Testing incrémental uniquement sur des sujets qui ont un impact sur notre business : c'est la stratégie de l'entreprise qui guide nos expérimentations." Exemple : en 2009, quand l'entreprise amorce sont pivot stratégique, c'est l'AB testing qui a permis de valider que le fait d'ajouter un bouton "watch immediatly" à coté des DVD en location n'affectait pas le taux de rétention des abonnés au service. La mise en scène des programmes reprend les principes du merchandising qui prévalait dans les magasins de location de DVD : elle évolue constamment.

Le "Mountain Testing", lui, est un moyen de faire des changements majeurs dans l'expérience utilisateur. Il a notamment été appliqué au lancement de Netflix sur l'Apple TV en 2009. "A l'époque, l'interface utilisateur sur la TV était un champ totalement nouveau. Il fallait partir de zéro" se souvient Todd Yellin. Dans les premiers temps, quatre interfaces radicalement différentes ont été proposées aux utilisateurs du service. C'est finalement le design le plus simple qui a passé le test. Autre exemple de "Mountain Testing" : pour le redesign de la partie "kids", les équipes pensaient qu'un environnement plus coloré et plus fun, à la Disney, aurait un meilleur impact. Mais c'est tout le contraire qui s'est passé et l'expérience a été abandonné. "Nous avions passé des mois sur ce sujet, mais parfois, il vaut mieux tuer votre bébé." Une leçon d'humilité.

Benoit Zante

“ In 2013, I wrote an article and ebook as an MVP called "Growth Hacker Marketing: A Primer on the Future of PR, Marketing & Advertising." That book went on to sell tens of thousands of copies and was translated in many languages. Now there is a revised and greatly expanded edition out in ebook and paperback with Penguin Portfolio as well as a course version built by Fedora. It came out of my experiences as the director of marketing at American Apparel and realizing just how irrelevant many of these skills are in light of the massive growth success stories we're seeing in the startup space. Billion dollar brands are being created without traditional marketing--if you're trying launch, grow or build a business, it's important to study why and most importantly, how this is happening. Oh and here is my goat with her copy: https://twitter.com/RyanHoliday/status/516705029680402433 Feel free to ask me questions. And of course, check out the book on Amazon: http://www.amazon.com/Growth-Hacker-Marketing-Primer-Advertising/dp/1591847389 Also here is the full breakdown of how this book was growth hacked (very meta) from start to finish: http://observer.com/2014/10/disrupting-how-bestsellers-are-made-apply-startup-style-growth-hacking-to-publishing/ http://www.slideshare.net/ryanholiday/growth-hacking-a-book-minimum-viable-product-to-bestseller ”
– Ryan Holiday

Discussion | Link

Le dernier film d'Alex Gibney dresse un portrait plutôt sombre de celui qui reste comme un inventeur de génie et un visionnaire.

(...) Un capital est en train de se former, qui est le capital des données. La question est de savoir qui sera le dépositaire de ces données. De même que les notaires sont en grande partie les dépositaires de mes secrets, de mon testament, de mon contrat de mariage, parfois de mon argent, il nous faudrait inventer des «dataires», des notaires des données. Elles ne seraient confiées ni à un État, ni à Google et à Facebook, mais à un nuage de dépositaires. Et ce serait au passage une nouvelle manière d'exister pour le notariat...

Create private network and share files with friends. It works like a cloud, but data stays on your own drives. - [currently $3,502 (6%) of $56,000 goal]

BVA Sport est le nouveau département de BVA dédié aux études et au conseil dans le domaine du sport. Il a pour vocation d’accompagner les acteurs du sport (annonceurs, organisateurs d’événements, ayant droits, fédérations et ligues sportives, médias…) dans leurs problématiques opérationnelles et stratégiques. Il propose 6 pôles d’expertises : Sport&Marketing, Sport&Média, Sport&Internet, Sport&CRM Data sciences, Sport&Expérience client et Sport&Gestion de flux.

BVA Sport est le nouveau département de BVA dédié aux études et au conseil dans le domaine du sport. Il a pour vocation d’accompagner les acteurs du sport (annonceurs, organisateurs d’événements, ayant droits, fédérations et ligues sportives, médias…) dans leurs problématiques opérationnelles et stratégiques. Il propose 6 pôles d’expertises : Sport&Marketing, Sport&Média,...

On March 4, Electrolux launched a new installment of the annual design competition for students and young designers Electrolux Design Lab. To introduce this year’s theme of “Happy Healthy Kids” to potential design stars from Russia, Thomas Johansson, the company’s Design Director for Global Laundry, came to Moscow and held two lectures at the two […]

A landmark moment in solid-state storage history occurred this week at Mobile World Congress when SanDisk unveiled the world's largest capacity microSD card, boasting room for 200GB of data.

It was almost exactly a year ago that SanDisk introduced the 128GB card and since then the company has figured out how to increase storage by 56 percent. This will allow mobile users to store an enormous number of images and files on a card smaller than a five pence piece.

 

By: Katie Collins,

Continue reading...

 

By Neal Cole

Voice of the Customer (VOC) surveys are a popular method for organisations to monitor customer preferences and levels of satisfaction. However, how robust is the standard process of interviewing a few customers and then developing and administering a highly structured survey?

The VOC survey framework appears to be based upon an outdated and false view of people as rational, independent agents with relatively fixed preferences. Because of the way the human brain works people have limited access to the emotional, social and psychological motivations that drive much of our behaviour.

 

 

Surveys also ignore the power of contextual influences which means that VOC programmes are highly likely to generate unreliable and misleading results which contribute to an illusion of understanding customers.

A flawed measure:

• Asking direct questions is unreliable because many of our daily decisions are made without much conscious thought and we post-rationalize decisions to ensure consistency with our internal model of the world. When people answer direct questions they attempt to rationalise their decisions and behaviour. They naturally construct a narrative that explains their  actions in a rational and consistent way.

• However, this fails to capture many of the underlying motivations of human behaviour. Further, as our brains use mental short-cuts to save energy and speed up decision making, we are prone to making sub-optimal and often irrational decisions. This is contrary to how we like to perceive ourselves and naturally we don’t articulate this when answering survey questions.

• Asking people about importance is especially misleading. Psychologists have found that relative importance of an item is heavily influenced by the ease with which we can retrieve it from our memory. This often correlates heavily with the amount of coverage an issue gets in the media. I noticed this when I managed a survey of financial advisers. The importance of financial strength always shot up after media coverage of any kind of financial crisis.

• Our ability to recall an event is also limited as a memory is constructed from a series of brief fleeting moments from an experience. We construct a memory from visual snapshots, thoughts, feelings, smells and sounds. The perception of an experience is also influenced by range of factors including our mood, social context, our vocabulary, the physical environment and our knowledge.

• However, the reconstruction process itself is also the product of these same factors. This means that each time we recall an event we have to piece these elements back together and inevitably our memory changes each time we recall an experience. Indeed, we frequently have false memories of events that we will passionately defend as our brain attempts to retain our internal consistency with our values and beliefs.

• Our memory is also biased towards  remembering what happened during the most intense moment of an experience, and what occurred at the end of the episode. The length of the experience appears to have little impact on our overall satisfaction with an event.

• Our herd instinct means we are heavily influenced by what other people in our network and beyond are doing. We are constantly copying people, especially when we find ourselves in a new or uncertain situation. Social norms and trends are also powerful forces, but again we may not  be consciously aware of these influences and so we cannot expect people to articulate this via direct questioning.

Analysis and Action:

VOC surveys also fail to deliver when it comes to analysis of results as little or no allowance is often made for the fundamental flaw in using direct questions to obtain the data.

• Due to the survey design operational and customer facing areas often find VOC feedback to be too generic and therefore not actionable. They want to drill down to specific locations or touch points but sample size are usually not sufficient to allow for such analysis.

• Unfortunately research executives can sometimes be pressured into providing analysis based upon tiny sample sizes. This gets quickly circulated around the organization to support changes in service or product delivery. The fact that responses are unlikely to be an accurate reflection of real customer motivations and preferences is usually ignored until results contradict what a senior stakeholder wants the data to say.

• Sponsors like to set targets to improve VOC scores but ratings tend to fluctuate for no obvious reason. When expensive changes to the product or service are implemented is it surprising that we may not see any change in customer satisfaction?

• Some organisations now base changes on an understanding of our selected memory bias by focussing on the peak and end moments of an interaction. This may lead to improved VOC scores but does this really mean that we are delivering an improved customer experience?  Are we not just kidding ourselves by using human psychology to temporarily boost a flawed score?

Experiments and Observation:

Top retailers have known for decades that if you want to find out if something new works running a controlled test in a number of stores is more reliable than asking people direct questions. This was the original A/B test and is the reason why online retailers are now some of the biggest users of this experimental research design.

“Just following consumer wishes leads to replaceable products, copycat advertising, and stagnating markets.”
Stephen Brown, Professor at the Kellogg School of Management

Direct questioning of customers is limited for the reasons given above. However, VOC surveys are particularly problematic because the standard framework developed as part of the Six Sigma methodology gives it an aura of validity that the technique does not merit. This is an illusion which Six Sigma followers espouse due a lack of understanding of basic human decision-making and psychology.

More emphasis on conducting experiments, together with observing or listening to real customer interactions would be more effective methods of research. Co-creation can also be a powerful approach to allow brands to open up a two way conversation with their customers. Direct questioning for VOC programs needs to be used sparingly and the results treated with extreme caution.

Thank you for reading my post and I hope you will find some of my other post of interest.

Recommended reading:

Consumerology: The Truth about Consumers and the Psychology of Shopping (new revised edition, including a new preface from the author)

Les données recueillies via les sites partenaires permettront notamment aux marques de procéder à des études consommateurs en ligne.