S’il est une preuve symptomatique de l’évolution de la problématique intranet en entreprise, c’est bien l’évolution du très attendu rapport que Jane McConnell produit tous les ans. Sa 9e édition est parue il y déjà quelques mois et on aurait tort de ne pas prendre deux minutes pour réfléchir au sens profond de son titre : « Organization in a Digital Age ».
Bien que le sujet reste le même, ce que j’appellerai l’environnement de travail numérique, l’évolution du titre est significative. Les premières éditions du rapport de Jane faisaient la part belle à l’intranet, puis on a parlé de digital workplace, et cette année nulle mention d’outil : on parle d’organisation. Comprendre les raisons et le sens de ce changement de perspective alors qu’à priori on reste sur le même sujet devrait être un exercice indispensable pour quiconque s’occupe d’un projet intranet afin d’éviter de prendre les choses dans le mauvais sens.
Votre intranet est votre organisation. Et vice versa.
Le point n’est pas qu’un projet intranet impacte votre organisation, qu’une condition de réussite est une cohérence entre ce que l’on veut voir se passer en ligne et la réalité de la vie offline. Non, le point c’est que votre intranet est votre organisation, votre organisation est votre intranet, ils sont les deux faces d’une même réalité et traiter l’un sans s’occuper de l’autre conduit à un échec assuré.
Pour bien comprendre l’ampleur du sujet on se basera sur le scorecard introduit dans l’édition de l’an dernier et qui est logiquement repris cette année.
Effectivement, les faits confirment l’approche de Jane McConnell : si vous ne vous êtes pas interrogés sur ce que chacune de ces dimensions signifiait pour vous, quelle est votre position actuelle et votre cible et comment combler l’écart « dans la vie » comme « en ligne », la meilleure des technologie et le plein support de votre DG et de votre DSI ne vous seront absolument d’aucun secours.
La digital workplace est l’outil de la transformation digitale
Parmi les points les plus intéressants de l’étude je mentionnerai la forte corrélation constatée entre excellence dans la relation client et maturité sur le sujet de la digital workplace. Une dimension à méditer à l’heure où tout le monde se rue sur la transformation digitale en commençant par l’orientation client et en oubliant totalement l’interne. Pour l’anecdote je me souviens qu’il y a 6 ou 7 ans j’avais vu une entreprise mesurer l’impact de son réseau social d’entreprise en mesurant l’évolution du Net Promoter Score. L’étude nous confirme donc bien qu‘il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé et que la digital workplace participe à cette expérience.
Commencer par vous demander « pourquoi »
Cela s’explique a mon avis par une autre découverte de l’étude : les entreprises les plus mures et avancées en termes de digital workplace sont celles qui ont mené la réflexion la plus profonde sur le « pourquoi » de leur démarche. Une fois qu’on se rend compte qu’un intranet n’est pas une fin en soi, qu’on ne collabore pas pour le plaisir de collaborer, que l’usage prime sur la fonctionnalité on a nécessairement une vision plus claire de ce qu’on fait et de la manière dont cela sert et s’interconnecte avec de nombreux autres sujets.
De la même manière, s’agissant d’un projet éminemment transformationnel la direction y est davantage impliquée avec, de sa part, une maturité et une exemplarité qu’on ne retrouve pas dans les entreprises moins avancées.
Ca n’est pas la technologie qui vous fera réussir votre intranet
Pour confirmer tout cela, Jane identifie les principales causes d’échec d’un tel projet :
• trop de conflits de priorités dans l’entreprise
• lenteur de prise de décision, recherche trop systématique du consensus
• trop d’importance donnée aux outils, pas assez aux gens et au changement
• Jeux politiques internes
• Pas de business case solide
Il ne s’agit ici que d’un rapide tour de l’étude.Vous y trouvez tout au long de ses 130 pages une analyse détaillée de tous les élément du Scorecard présenté plus haut, une comparaison des entreprises par niveau de maturité, des cas et verbatims d’entreprise. Le contenu est beaucoup trop dense pour être résumé et commenté dans un seul article mais comme chaque année le rapport de Jane McConnell fait partie des documents de référence à se procurer. On peut se le procurer en suivant ce lien.
Par ailleurs il y a de fortes chances que je revienne à l’occasion sur quelques points précis cette l’étude qui a le mérite de stimuler la réflexion.
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