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Le Conseil économique, social et environnemental de Basse-Normandie a élu son président et ses quinze vice-présidents.

Lire l'article « Un nouveau conseil économique et social en Basse-Normandie » sur www.entreprises.ouest-france.fr

Ils ont regardé pendant des années, avec appréhension, le développement du commerce en ligne, mais désormais les professionnels de l'immobilier commercial et des enseignes ont compris qu'ils fallait s'adapter rapidement à cette nouvelle donne, en mêlant boutiques physiques et services en ligne.

"Internet a fait émerger de nouvelles exigences des consommateurs en terme de choix, de rapidité, de services… Ces changements ont rendu l'offre du commerce traditionnel lentement mais surement inadaptée à ces nouveaux comportements", a analysé Jérôme Le Grelle, président de Convergences-CLV, lors du Mapic, le salon de l'immobilier commercial, à Cannes.

Et selon lui, "les retailers ont pris leur temps - peut-être trop de temps - pour s'adapter".

D'autant que les réponses apportées à la concurrence grandissante d'internet n'ont longtemps été que défensives.

Ainsi, face au choix illimité que proposaient certains sites, les commerçants ont longtemps cru que la solution était simplement d'ouvrir leur propre site, tout en réduisant leurs espaces physiques de vente.

Même chose pour le phénomène de showrooming - pratique consistant à acheter sur mobile alors qu'on se trouve dans un magasin - encouragée par Amazon notamment, qui proposait des réduction de 5% à ses clients achetant sur son application mobile après avoir scanné les produits en boutiques.

Certains espéraient déjouer le système en brouillant le wifi en boutiques, ou même comme l'épicerie australienne, Celiac Supplies, en faisant payer les clients qui entraient "juste pour voir".

Mais aujourd'hui, estiment les professionnels, à l'image de Janusz Kulik, responsable du grand distributeur autrichien Rewe, "il ne suffit plus de se contenter d'ouvrir un site internet, mais de réellement innover pour ramener les gens en magasins. Il ne faut plus seulement être réactif mais proactif".

"Les consommateurs ont changé, les magasins doivent faire de même", a également jugé Richard Crowther, un directeur délégué de Hammerson.

La clé pour répondre à internet est désormais de servir des nouveaux outils technologiques "pour améliorer l'expérience client", estime Guillaume Rio de l'Echangeur by Laser, spécialiste de l'innovation.

"Les clients redeviennent rois", note Jean-Noël Pénichon de McDonald's.
"Et l'information client redevient la clé de tout, car grâce à elle vous avez accès non seulement à l'identité des consommateurs, mais aussi à leurs goûts, leurs habitudes de consommation, et ainsi vous pouvez leur fournir au mieux ce qu'ils attendent", relève Jean-François Gomez de Microsoft.

Proposer des lieux inventifs plus riches que la Toile

Ces derniers sont désormais en recherche d'expériences et plus uniquement de shopping, il faut donc leur créer de nouveaux lieux plus inventifs, comme le centre commercial Villagio de Doha qui propose de naviguer en gondole sur une rivière artificielle entre deux achats.

"La clé est de savoir toucher le coeur des clients, créer une émotion", souligne Bart Dohmen de BRC Imagination Art, qui installe des expositions au coeur de centres commerciaux.

"Il s'agit de créer des lieux uniques, que l'on ne retrouve nulle part ailleurs, et surtout pas sur la Toile", explique Fabio Porecca du promoteur Svicom.

Les outils digitaux, loin d'être l'ennemi, doivent désormais être intégrés aux magasins, estime Neville Moss de CBRE, qui a mené une récente étude montrant que les nouvelles technologies avaient permis d'augmenter la fréquentation pour 80% des magasins et les ventes pour 88% d'entre eux.

De ce côté, les initiatives ne manquent pas : Darty ou Marks & Spencer installent des bornes de commandes en magasin pour permettre à leurs clients d'avoir le même choix que sur internet.

Leclerc ou Auchan testent également plusieurs étiquettes NFC pour permettre aux clients en scannant les produits d'avoir accès aux mêmes informations (traçabilité, qualité nutritionnelles…) que sur le web.

Autre exemple, les centres commerciaux d'Unibail lancent leur application mobile pour permettre aux clients d'avoir accès aux stocks des enseignes, comme sur un moteur de recherche.

"L'arrivée des nouvelles technologies ne doit plus être perçue comme une menace, mais comme une chance de créer de nouvelles expériences pour nos clients et de redynamiser nos affaires" a conclu M. Pénichon.

Pour autant, les professionnels veulent rester optimistes. « On n'arrête pas le futur », rappelle Philippe Pirquin, président de la représentation normande des Travaux publics, reprenant ainsi le slogan de la campagne de communication de la filière. « Notre secteur va mal et nous savons que l'année qui arrive sera difficile pour nombre d'entre nous. Mais il faut garder foi en l'avenir ». Tous les travaux ne vont pas en effet s'arrêter du jour au lendemain, mais quelles conséquences une baisse significative pourrait-elle avoir sur notre quotidien ? Il n'y aurait alors plus de chantier de voirie, les réseaux gaz ne seraient plus modernisés et ce, en dépit de nécessaires mises aux normes réglementaires liées notamment à la sécurité des riverains… Et puis il y a l'emploi !

Dans le cadre d'une opération nationale de grande ampleur, intitulée « 50 chantiers pour le futur », les acteurs des travaux publics ont organisé 50 rendez-vous en France sur des chantiers permettant d'illustrer la réalité de leur quotidien, mais aussi de sensibiliser les élus locaux à la nécessité de maintenir la commande publique. « Ici, nous sommes sur un chantier de modernisation de réseau GRDF », explique notre hôte, Michel Fricout. A la tête depuis 1982 de l'entreprise Sato, basée à Giberville (14), l'entrepreneur nous fait visiter ce chantier réalisé sur la commune d'Hérouville-Saint-Clair, aux portes de Caen. « Un chantier comme celui-ci d'un montant de 180 000 euros et sur lequel nous avons à mettre aux normes et à raccorder 35 particuliers, c'est du travail assuré pour 15 personnes », détaille le chef d'entreprise.

De gauche à droite : Philippe Pirquin, présient de la FRTP Normandie, Rodolphe Thomas, maire d'Hérouville-Saint-Clair et Michel Fricout, directeur de l'entreprise Sato

Alors forcément, quand on est à la tête d'une entreprise d'une centaine de collaborateurs auxquels s'ajoutent une vingtaine d'intérimaires et une vingtaine de sous-traitants, soit « 150 familles à faire vivre », des chantiers comme ceux-ci, il en faut. Et pour mettre toutes les chances de son côté, et ainsi être en position d'être éligibles aux différents critères techniques et de sécurité mis en avant par les donneurs d'ordre lors de leurs appels d'offres, l'entreprise essaye d'avoir toujours une longueur d'avance sur ses concurrents et procède donc régulièrement à des investissements.

« Nous avons fait l'acquisition de différents outils destinés à la détection des réseaux, afin de diminuer la pénibilité des opérateurs mais aussi de préserver les réseaux existants, à l'image de ce camion aspirateur », explique Michel Fricout. Face à nous, ce camion aspirateur est capable à lui seul de mettre au jour une tranchée uniquement grâce à une très forte aspiration. « Cette année, nous avons ainsi dépensé quelques 200 000 € en investissement pour le matériel, réalisé 17 embauches depuis 2011 et mis en place une plateforme de retraitement à la chaux des déblais de chantier pour un montant de 400 000 euros. Ce dispositif unique nous permet de recycler 100 % de ces déblais et de les réutiliser sur d'autres chantiers, alors qu'auparavant, ces terres étaient tout simplement conduites en décharge. »

Avec 194 000 kilomètres de réseaux, dont 3 000 pour la seule Basse-Normandie, GRDF est un important donneur d'ordres pour les entreprises comme Sato. « Au sein de notre maison mère, les marchés de renouvellement de réseaux représentent 1 million d'euros par jour », explique Patrick Cossonnet, directeur de l'unité territoriale Basse-Normandie chez GRDF. « Si des entreprises comme GRDF ou la commune d'Hérouville sur laquelle se déroule ce chantier sont conscientes de la nécessité de continuer à investir, il faut que les autres collectivités en soient également convaincues. C'est tout le but d'actions comme celle-ci, qui démontrent à la fois que nos entreprises font vivre des hommes et des femmes, passionnés par un travail qui ne cesse d'évoluer », conclut le président de la FRTP de Normandie, Philippe Pirquin.